管理 SaaS 业务中的客户流失，关注客户成功

leomaxwell19991

是大多数 SaaS 领导者首先想到的一个指标；它是 SaaS 业务中最常跟踪的指标之一。 作为 SaaS 领导者，流失的某些因素是结构性的。但是，您也可以做出一些影响客户流失的决定。我们最近采访了大约 50 名中型 SaaS 公司的领导者，以确定他们做出的决定是否会影响客户流失。具体来说，我们重点关注有关“客户成功”职能的决策。 为什么客户成功是这个难题的关键部分？ 客户成功 (CS) 是许多 SaaS 企业中的一项功能，负责确保客户在使用公司产品时获得更好的业务成果。换句话说，它确保客户因为使用该产品而获得成功——因此得名。至关重要的是，造成流失的往往是功能！事实上，在我们采访的超过 2/3 的公司中，客户流失率是一线客户成功经理的关键绩效指标。 因此，关于客户成功功能的决策应该会影响客户流失率，这确实是我们在数据中看到的。 客户流失的重要性 首先，我们的研究表明，高增长的 SaaS 企业的客户流失率较低。 如上图所示，我们观察到较高的增长和较低的流失率之间存在明显的相关性。但这是否意味着减少客户流失会带来更高的增长？或者更高的增长会导致客户流失减少？ 真正的答案可能是在中间的某个地方，每个因素都会影响另一个因素（以及许多业务决策，例如投资产品功能、提高两者。


但是我们样本中最成功的种植者通常流失率也较低。 商业模式对客户流失的影响 大客户和大合同预测客户流失率较低 为较大客户（年收入 5000 万美元以上）提供较大合同（每年 7.5 万美元以上）的公司的收入流失率较低。 这是否意味着这些企业本 马来西亚 WhatsApp 号码 质上是优越的？当然不是。许多成功的企业都是为中小企业服务的。然而，企业家和 SaaS 业务领导者应该仔细考虑他们所服务的客户和合同的类型，以及这些结构性选择对其业务产生的财务影响。 客户成功对客户流失的影响 因此，SaaS 业务领导者应该有动力减少客户流失，并认识到他们的业务模式对预期客户流失的影响。 但是，然后呢？嗯，客户成功领导者可以做出多种选择，以降低我们数据集中的客户流失率。 “收款”责任预示着更高的流失率 客户成功经理职责的差异可能会影响客户流失。 例如，我们发现，与 CSM 承担此责任的公司相比，未被要求处理催收（即跟进过期账单）的客户成功经理的客户流失率平均要低 10%。 我们假设这种关系可能由两个因素驱动。首先，这些活动会消耗 CSM 的时间和注意力，远离其他（可能更有价值）的工作。



其次，这些活动可能会损害 CSM 与客户的关系。 SaaS 领导者应仔细检查其 CSM 的职责范围，以确定某些职责是否由不同部门更好地处理。 数据驱动的 CS 投资预计客户流失率会降低 拥有“CS Ops”功能并使用 CS 专用软件工具的公司的客户流失率也较低。这反映了客户成功流程中数据的优先级，可能使公司能够更有效地确定优先级并管理客户交互。 CS Ops 通常由数据专家组成，他们管理软件工具并创建可扩展的程序，以优先考虑客户服务并主动识别客户问题。许多 CS 领导者都对 CS Ops 赞不绝口。正如一位 CS 领导者告诉我们的“这是我在 CS 中最喜欢的职位。通常在 CS 部分的投资最少，但它对推动标准化和可扩展性具有巨大影响。” CS 特定的软件工具通常是帮助跟踪客户健康状况并在正确的时间优先考虑向正确的客户提供服务的工具。我们看到这些工具有助于降低客户流失率，但令人惊讶的是，大多数 CS 领导者并不认为他们的软件工具满足了他们的所有需求！流失率的降低可能并不一定反映了工具的质量，而是反映了安装工具所需方法的好处（例如清理数据、识别关键指标等）。 较大的 CS 组织不一定具有较低的客户流失率 有趣的是，一个似乎无法预测客户流失的决定是客户成功组织的规模。