COVID-19 巩固但尚未开始我们的数字 CX 转型
冠状病毒大流行改变了消费者与世界互动的方式。从购物方式到娱乐消费方式，人们花在网上的时间比以往任何时候都多。虽然由于公共卫生危机，数字渠道的使用肯定会加速，但这种趋势并非一夜之间开始的。在 COVID-19 之前的消费者调查已经发现了向数字服务的巨大转变。 在企业为大流行后的未来做准备时，他们需要清楚地了解复苏的情况。虽然研究过去六个月的消费者行为将有助于提供色彩，但它并不能描绘出全貌。为了确定哪些趋势会持续下去，哪些会消退，重要的是要了解趋势线在大流行前几个月的走向。 根据 2019 年 NICE inContact CX 转型基准的调查结果，可以安全地预测 COVID-19 恢复将以数字方式开始和结束。以下是一些关键趋势的示例，这些趋势将为客户参与的未来提供信息： 数字优先交互 在大流行之前，消费者需要渠道选择。他们希望能够在 Facebook 上提出一个问题并通过短信进行跟进。如果这些渠道不能解决问题，他们还希望可以选择通过语音或实时聊天进行互动。NICE inContact CX 转型基准研究逐年追踪这一预期。与 2018 年相比，2019 年更多的消费者表示，他们更愿意与提供更多沟通方式的公司开展业务。事实上，根据 NICE inContact 的研究，超过 60% 的千禧一代和 Z 世代希望公司允许他们使用私人社交消息应用程序与客户服务 阿根廷手机号码列表 互动。在过去的六个月里，这种期望成为了先决条件，因为隔离迫使消费者和企业进行数字连接。 自公共卫生危机爆发以来，许多公司都通过采用支持数字交互的解决方案来提高客户服务能力。有些人通过网站问答和短信文本零碎地制定了客户体验 (CX) 策略。其他人已经部署了企业级联络中心软件，可以在 30 个消息传递渠道中提供原生体验。
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无论哪种方式，这些工具提供的价值都是不可估量的，在某些情况下，严重的中断和业务连续性之间的区别。各种规模的公司在所有这一切中表现出的灵活性和敏捷性令人鼓舞，但一旦形势恢复正常，这种创新就不会停止。 无缝全渠道体验 对于采取更加定制化方法应对 COVID-19 的企业而言，考虑到大多数人对保持社交距离没有中断服务表示感谢，CX 可能绰绰有余。然而，在这一切结束之后，组织应该预见到对无缝全渠道体验的需求会增加。这意味着无需重新启动整个支持流程即可更改渠道。拥有真正全渠道功能联络中心的组织将做好充分准备，以应对向 COVID-19 后经济的过渡。这些公司可以为越来越多的人群、千禧一代和 Z 世代提供服务，他们已经在数字优先的方向上大放异彩。
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